Gatilho: Inatividade de conversas
Dispara quando a conversa fica um tempo parada.
O que é
Dispara quando a conversa atinge o tempo de inatividade configurado no canal. Serve para reagir tanto quando o cliente some quanto quando o agente demora a responder. O detalhe importante é que o tempo é definido no canal, não no gatilho, e na automação você ainda consegue tratar de forma diferente se a inatividade foi do agente ou do cliente.
Como configurar
Onde se define o tempo (no canal)
O tempo de inatividade fica nas Configurações do canal, na parte de automação em conversas. Lá você define os minutos (por exemplo 30) para os chats abertos e também para os que estão aguardando. Ao bater esse tempo, o evento é enviado para a automação.
De quem parte a contagem
Você escolhe se a contagem começa a partir da última mensagem do agente, do cliente, ou de qualquer lado. E, dentro da automação, dá para filtrar se a inatividade foi do agente ou do cliente e agir diferente em cada caso: cutucar o cliente que sumiu, ou cobrar o agente que demorou.
Filtros do gatilho
Status do chat, canal e fila, para aplicar a regra só onde ela faz sentido.
Ideias de uso no dia a dia
Atendimento
- Cliente parado por X minutos recebe: ainda está aí? podemos continuar? Se seguir inativo, encerra.
- SLA do agente: se o agente demora a responder, transfere a conversa para outra fila e avisa o gestor.
Vendas
- Lead que parou de responder recebe um empurrãozinho e entra numa cadência de follow-up.
Pós-venda e relacionamento
- Fila de inatividade com re-tentativas: vai chamando o cliente a cada intervalo até finalizar por falta de interesse.